艾夏的行銷˙生活

顧客關係管理是甚麼?

Google了一下顧客關係管理的定義，結果如下:

CRM的定義是指透過資訊科技，將行銷、客戶服務…等加以整合，提供顧客量身訂製的服務，並增加顧客滿意度與忠誠度，以提昇顧客服務品質，達成增加企業經營效益的目的

只看上面的定義還是很難清楚知道CRM是甚麼……囧…

但看到下面這張價值鏈圖加上這段話就讓我馬上了解CRM在公司理面所扮演的角色及其內容:

-從價值鏈當中，很清楚地可以看到CRM囊括了行銷與銷售還有服務的範圍

-而顧客關係管理將顧客關係的獲取、發展和維繫視為一種持續性的行動，簡單講就是持續的關係行銷(Continuous Relationship Marketing)。

*關係行銷(Relationship Marketing)係藉由與顧客間的互動關係之建立，發展出了解顧客需求，而進行顧客服務，創造顧客最高滿意度與貢獻度的行銷模式

為什麼顧客關係管理那麼重要?

*旋轉門效應—企業把焦點放在「獲取新顧客」上，卻往往忽略了本身原有的顧客群，費盡心思地將新顧客拉進來時，舊的顧客卻出走了。而研究也顯示，必需以6到8倍於留住舊顧客的代價，才能拉進一個新的顧客。

*與現有的顧客做生意，成本只有開發新顧客的1/5到1/8而企業80%的利潤來自20%的顧客，多留住5%的現有顧客，可提高85%的獲利率

* 顧客會將使用產品後的不滿意透過網路告訴全世界

所以可知守好舊有的顧客是多麼的重要，可是沒有資訊技術的支持是很難做好CRM的!

為什麼資訊技術對CRM如此重要?

從下圖中可以了解，藉由資訊科技可以蒐集顧客資料、資料倉儲、進行資料探勘及分析相關資料後，即可從手中的資料中區隔不同的消費者，制定良好的行銷、銷售、顧客服務策略來觸發消費者需求並吸引他們前來，進而維繫良好的顧客關係。

請看以下圖表更可以了解上述步驟是如何互相影響的:

顧客關係管理(CRM)架構--日本HR Institute 人力資源學院的看法 P19-20

再把以上步驟拆解出來寫得詳細一點就是:

光是看到第一步驟中的POS、ERP、Call center…等就可以知道在CRM中，「速度」是多麼的重要! 不快一點滿足客戶需求? 他們就要被搶走了!