艾夏的行銷˙生活

永遠不要假設客戶不抱怨，是因為對你的產品感到非常滿意！

根據根據美國一家顧問公司 Bain & Company 的調查，大公司通常在五年後會失去一半的客戶。(請注意，這裡不是指”一年後離開“或”突然離開”！) 

Sean D'Souza在True You Marketing 寫到：“客戶總會有某一個不高興的點，但這個點並不會讓他們馬上離去，除非這種不開心會一點一點的增加，然後突然有一點，蹦！他們就走了。“

所以，如果你認為那些不出聲的客戶很滿意你的服務的話，那你就要開始擔心了。

為了說明這樣的狀況可能是如何發生的，Sean D'Souza描述他自己有一次在吃到向肯德基外賣訂得難吃炸雞和薯條後打去客訴的不滿經驗：

他打去肯德基的免付費電話抱怨此事，但卻被告知此訊息應向負責的區域經理提出，而非他們。剛好D'Souza本事是個討厭麻煩的人，所以結果可想而知--他再也不買肯德基的東西了！

肯德基根本不知道這件事情，甚至不知道他們已經失去了這名顧客。你可以斷定，在這種狀況下，客戶會選擇保持”沉默”而非是"死都要讓你知道他很不開心" (至少大部分的客戶是) –所以，請確保你的客戶可以很直接、很簡單的對你提出他的抱怨或是想法。請不要依賴回饋表或是意見箱，直接地面對面詢問你的顧客。D'Souza也提到：“這件事要經常地、有規律地進行，並讓客戶知道，如果有什麼問題，他們都有可以反應的地方。"

當然，沒有人喜歡聽到有人說你做錯了，不過，請先想想以下的結果：

l           詢問客戶具體的後續行為，你可以藉由建立特定的解決方案，提高你的公司業務，並滿足客戶所關心的事務。

l           顧客的投訴就是一個免費的意見調查，既直接又比調查公司的收費來的便宜很多很多。

l           維護舊顧客的成本為找尋新顧客1/ 8。

POINT：不要以為客戶的沉默是一種滿意的表現。你可以透過尖銳的問題，得到你要的答案後來滿足他們的需要。

來源 : True You Marketing.。