艾夏的行銷˙生活

永遠不要假設客戶不抱怨，是因為對你的產品感到非常滿意！

根據根據美國一家顧問公司 Bain & Company 的調查，大公司通常在五年後會失去一半的客戶。(請注意，這裡不是指”一年後離開“或”突然離開”！) 

Sean D'Souza在True You Marketing 寫到：“客戶總會有某一個不高興的點，但這個點並不會讓他們馬上離去，除非這種不開心會一點一點的增加，然後突然有一點，蹦！他們就走了。“

要如何執行CRM?

我想，要先從由關係行銷到顧客關係管理的演變史開始了解會比較清楚:

*1980年代

 →接觸管理(Contact management)

*1990年代

 →電話客服中心(Call Center)

 →支援資料分析的顧客服務功能(Customer Care)

*1995年之後

 →關係行銷(relationship marketing)

顧客關係管理是甚麼?

Google了一下顧客關係管理的定義，結果如下:

CRM的定義是指透過資訊科技，將行銷、客戶服務…等加以整合，提供顧客量身訂製的服務，並增加顧客滿意度與忠誠度，以提昇顧客服務品質，達成增加企業經營效益的目的

只看上面的定義還是很難清楚知道CRM是甚麼……囧…

但看到下面這張價值鏈圖加上這段話就讓我馬上了解CRM在公司理面所扮演的角色及其內容:

-從價值鏈當中，很清楚地可以看到CRM囊括了行銷與銷售還有服務的範圍

工作上一直用到eCRM的觀念來增強客戶的黏度及使用強度，但最近才發現，我對CRM這一塊的認知實在是不夠透徹全面，之前的工作都是用拼拼湊湊的觀念組裝起來的，雖然好像還過得去，但總覺得少了些甚麼。

這幾天找了一些資料，希望利用這幾天的時間徹底了解顧客關係管理這門學問並應用在工作上。

我大概找了幾個方向，給自己一個禮拜的作業，有空的話也順便打個筆記上來囉。

這禮拜的功課:

第一課: 顧客關係管理(CRM)基本概念與價值

第二課: 顧客關係管理之行銷及銷售管理

第三課: 發展及維繫顧客關係

第四課: CRM 資料倉儲